segunda-feira, 8 de janeiro de 2018

BRASIL PREVIDÊNCIA SOCIAL: Ouvidoria do INSS mantém canal de comunicação com o cidadão

A cada ano a Previdência Social vem inovando e evoluindo no atendimento que é prestado ao cidadão brasileiro. Sua autarquia, O Instituo Nacional do Seguro Social (INSS), completou 94 anos como instrumento vigoroso, tanto na proteção, quanto na melhoria dos serviços que são oferecidos. Tais mudanças e novidades estão diretamente relacionadas a uma série de medidas que são adotadas com o foco na inclusão previdenciária e na comunicação com o cidadão.

Ferramenta é eficaz para facilitar o atendimento do segurado

Criada em 1998, a Ouvidoria Geral da Previdência Social (OUGPS) completa 20 anos de serviço de natureza mediadora e eficaz, na busca de soluções de conflitos que possibilitam ao cidadão a manifestação de sua opinião. É um canal aberto para ouvir os anseios, as críticas, reclamações, denúncias e elogios, com o objetivo de garantir os direitos dos usuários.
A Ouvidoria trabalha com o pós-atendimento e é considerada a maior ouvidoria pública da América Latina e a mais antiga da Administração Federal direta.
E esse modelo implantado pela Previdência é exemplo de eficiência para muitos órgãos. Além de atuar como um instrumento de participação e controle social, de defender os interesses dos segurados que vão em busca de serviços da Previdência e resolver os casos concretos que são apresentados pelo cidadão, a OUGPS possui também o compromisso de apresentar diagnósticos, relatórios gerenciais e informações para subsidiar ações de melhoria dos serviços prestados pela Previdência Social.
Números das manifestações
Desde a data de sua criação até dezembro de 2016 (dados mais recentes do relatório da Previdência Social) foram cadastradas 3.159.619 manifestações. Ainda segundo os dados, a média anual de manifestações registradas nesse período foi de 166.296.
Somente em 2016 foram cadastradas na Ouvidoria um total de 212.435 manifestações, uma média de 17.703 por mês.
Já a Central de Atendimento (pelo número 135) foi responsável por 62,88% dos registros em 2016, ou seja, segundo o relatório a central foi o principal canal de atendimento da Ouvidoria no exercício. O autoatendimento recepcionou 33,13% das manifestações, a PREVCartas (correspondência) 2,42% e o atendimento presencial 1,57%.  

Por Central de Atendimento
De acordo com a Previdência Social, a Central de Atendimento possui três unidades físicas localizadas em Caruaru, Palmas e Salvador. A central de Caruaru segundo o relatório cadastrou 25,98% das manifestações; em Palmas foram 28, 01% e em Salvador 46,01% (unidade que mais apresentou manifestações em 2016).

Por Estado e superintendência do INSS
São Paulo liderou o Estado com mais registros, totalizando 56.706 demandas. O Rio de Janeiro atingiu o segundo lugar na lista com 31.175, seguido de Minas Gerais com 20.748 e Bahia com 16.665 registros.
Em 2016 a Superintendência Sudeste I foi a que mais obteve manifestações (foram 56.706 cadastradas). Em seguida, a Superintendência Sudeste II com 54.892, a Superintendência Nordeste com 41.664, Superintendência Sul com 30.750 e a Superintendência Norte/Centro-Oeste com 28.346 cadastros.

Cadastradas e solucionadas / registradas e respondidas
Em 2016 foram cadastradas 212.435 manifestações e 34,38% destas foram solucionadas na própria Ouvidoria, ou seja, 73.044 manifestações tiveram suas respostas formuladas e enviadas diretamente ao cidadão sem a necessidade de encaminhar às áreas solucionadoras.
No mesmo ano a OUGPS recepcionou 212.435 manifestações e respondeu à sociedade 213.759 manifestações do ano analisado e também de anos anteriores.

Ouvidoria – instrumento contra fraudes
Em levantamento realizado pela própria Ouvidoria do INSS, até 26 de dezembro de 2017, foi constatado cerca de 1.051 denúncias sobre golpes em que criminosos se passam por representantes do órgão para extorquir os segurados.
Somando-se outros golpes com solicitação de propina, falsificação ou fraude de documentos e intermediação ilegal de terceiros com pedido de pagamento antecipado que foram denunciadas, esse número chegou a 1.222 no ano passado, uma alta de 30% em relação a 2016 (947 registros).

Carta ao Cidadão
OUGPS que pode ser traduzida como a nova concepção de governo, que enxerga o cidadão como cliente prioritário, onde atende os seus anseios de alterar condutas inadequadas, promover mudanças e ações, facilitou ainda mais o acesso do cidadão à ouvidoria.
Sendo assim, foi lançada a Carta de Serviços ao Cidadão – documento que informa ao segurado como utilizar os serviços da OUGPS, como ainda esclarece quais os compromissos e padrões de qualidade do atendimento do órgão. A versão da carta pode ser acessada através do link:

Canais de atendimento
O segurado que deseja registrar a sua manifestação possui quatro canais de atendimento em que se destacam:
Central de Atendimento: 135 de segunda a sábado de 7h às 22h
Autoatendimento: www.previdencia.gov.br, na opção Contato e Ouvidoria
PREVCartas: Caixa Postal 09714, CEP 70.040- 976, Brasília-DF
Atendimento Presencial: Esplanada dos Ministérios, Bloco F, Edifício Anexo, Ala A, 1º Andar, sala 146. Brasília-DF

*O INSS foi procurado pela comunicação da Anasps, que solicitou dados das manifestações que foram cadastradas pela Ouvidoria em 2017 e o órgão se manifestou informando que os dados constam com o Ministério do Desenvolvimento Social. Entramos em contato com o Ministério, que nos informou que ainda não existem dados mais recentes.  
Portanto os números incluídos nessa matéria se referem ao ano de 2016, onde se encontra disponível para acesso, no portal da Previdência.

Fonte:  Anasps Online por: Byanca Guariz

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